PT Bank Mandiri (Persero) Tbk keluar sebagai Grand Champion Danantara Indonesia CX100 Award 2026, ajang pemeringkatan pengalaman pelanggan BUMN yang diumumkan di Jakarta, Selasa (13/10/2026). Penghargaan ini menjadi penanda keseriusan transformasi layanan badan usaha milik negara, dari yang sebelumnya berorientasi administrasi menjadi berpusat pada kebutuhan pelanggan. Dampaknya langsung terasa bagi masyarakat yang berurusan dengan layanan BUMN sehari-hari, mulai dari listrik, transportasi, hingga perbankan.
Bank Mandiri tidak hanya menyabet gelar Grand Champion. Perusahaan plat merah itu juga menguasai kategori Financial Services, mengalahkan sejumlah bank BUMN lain yang bersaing di sektor yang sama. Selain Mandiri, Danantara Indonesia menetapkan delapan Sector Champions lain yang mewakili berbagai industri, dari energi hingga logistik.
Chief Operating Officer Danantara Indonesia, Dony Oskaria, menyatakan bahwa kualitas pelayanan kini menjadi penentu utama daya saing BUMN. Menurut dia, transformasi tidak cukup hanya dari sisi produk atau laporan keuangan, tetapi harus menyentuh cara perusahaan memahami pelanggan.
"Pelayanan terbaik hadir ketika kita mampu memenuhi, bahkan melampaui, harapan mereka, termasuk memahami kebutuhan yang belum terungkap," ujar Dony dalam keterangan tertulis di Jakarta.
Siapa Saja yang Menang
Daftar peraih penghargaan mencerminkan luasnya sektor yang dinilai. PT PLN (Persero) keluar sebagai yang terbaik di Energy & Public Utilities, sementara PT Kereta Api Indonesia (Persero) memimpin kategori Transportation Modes. Adapun PT Angkasa Pura Indonesia menguasai Transportation Infrastructure.
Di sektor kesehatan, PT Rumah Sakit Pelni meraih predikat terbaik. Kategori Tourism & Hospitality jatuh ke PT IAS Hospitality, sedangkan PT Kimia Farma Apotek menang di Retail. PT Kereta Api Logistik melengkapi daftar sebagai juara di sektor Logistics.
Komposisi pemenang menunjukkan bahwa penilaian tidak terbatas pada BUMN besar yang bersentuhan langsung dengan konsumen. Perusahaan infrastruktur dan logistik, yang biasanya beroperasi di balik layar, juga dinilai dari pengalaman pengguna jasa mereka.
Cara Danantara Menilai Pengalaman Pelanggan
CX100 Award menggunakan kerangka penilaian yang disebut 3E: Effectiveness, Ease, dan Emotion. Effectiveness mengukur ketepatan perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan. Ease menilai kemudahan akses layanan. Sementara Emotion melihat kenyamanan dan perasaan positif yang muncul dari interaksi pelanggan dengan perusahaan.
Pengumpulan data dilakukan lewat kombinasi metode, mulai dari wawancara tatap muka, survei daring, mystery shopping, polling publik, wawancara mendalam, hingga diskusi kelompok terarah. Pendekatan berlapis ini dirancang agar penilaian tidak hanya bergantung pada satu sumber data.
Untuk menjaga kredibilitas, Danantara Indonesia membentuk Index Committee yang dipimpin Prof. Danang Parikesit. Komite ini bertugas mengalibrasi metodologi dan mengawasi jalannya penilaian. Selain itu, ada Expert Committee yang terdiri dari akademisi dan praktisi yang terlibat dalam proses evaluasi.
Bukan Sekadar Trofi
Dony menegaskan bahwa CX100 bukan ajang seremonial. Tujuannya mendorong budaya perbaikan layanan yang berjalan terus-menerus dan memfasilitasi pertukaran praktik terbaik antar-BUMN. Setiap perusahaan yang dinilai bisa belajar dari cara BUMN lain menangani pelanggan mereka.
"Danantara Indonesia tidak hanya akan dinilai dari laporan keuangan, tetapi juga dari pengalaman masyarakat atas layanan yang kita berikan. BUMN adalah perusahaan milik negara. Karena itu, kita harus memberikan yang terbaik kepada masyarakat," tegas Dony.
Pernyataan itu menyiratkan pergeseran cara pandang. Selama ini kinerja BUMN kerap diukur dari laba, dividen, atau pencapaian target produksi. CX100 mencoba menambahkan dimensi lain: seberapa nyaman masyarakat berurusan dengan perusahaan-perusahaan milik negara.
Bagi pelanggan, hasil pemeringkatan ini bisa menjadi acuan tidak resmi tentang BUMN mana yang paling responsif terhadap keluhan dan kebutuhan mereka. Bagi internal BUMN, daftar Top 100 menjadi cermin posisi masing-masing dibandingkan perusahaan lain di ekosistem yang sama.
Danantara Indonesia berharap penghargaan ini memicu perubahan pola pikir di seluruh jajaran organisasi BUMN. Bukan sekadar mengejar skor, tetapi menjadikan nilai "Melayani Sepenuh Hati" sebagai cara kerja sehari-hari. Jika konsisten, transformasi pelayanan BUMN berpotensi mengubah persepsi publik yang selama ini identik dengan birokrasi berbelit.
